Mystery shopping
Podstatou této metody je navození (simulace) nákupně-informační situace v reálném prostředí prodejny/provozovny. Simulace je realizována bez vědomí prodávajícího personálu. Mystery shopping realizují speciálně vyškolení tazatelé (shoppeři) ve vybraných prodejnách a provozovnách podle předem připraveného scénáře nákupu. Vyškolení shoppeři navštíví prodejnu (provozovnu) a podle stanovených kritérií (podle předem vypracovaného scénáře) hodnotí kvalitu poskytnutých informací, přístup k zákazníkovi, způsob vedení rozhovoru, obchodní zručnost, ochotu a schopnost nabízet doplňkové zboží a služby aj. Po absolvování návštěvy shoppeři ihned zaznamenají svá zjištění do záznamových archů (dotazníků).
Typický scénář „retail mystery shoppingu" obsahuje obvykle následující části:
- Přivítání,
- Posouzení čistoty prodejny, pořádku na prodejně, respektive vzhledu pracoviště (prodejny) i vzhledu obsluhujícího personálu,
- Hodnocení poskytovaných služeb a jejich kvality u prodávajícího personálu /ve velkoformátových prodejnách se obvykle kupuje více věcí v různých odděleních, shopper přitom každou prodejní situaci hodnotí zvlášť/
- Odborné a komunikační zručnosti personálu.
- Kvalita poskytovaných informací a služeb u informačního pultu (pokud je k dispozici)
- Kvalita a rychlost odbavení na pokladně
- Dále lze posoudit vzhled výloh, označení akčního zboží, přítomnost POS materiálů a apod.